Falhas no SAC dão multa a empresas

Paulo Justus

O Procon de São Paulo multou ontem 20 empresas que não cumpriram as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). No total, foram 22 multas, totalizando mais de R$ 10 milhões. As autuações aplicadas às operadoras de telefonia Claro e Vivo correspondem a 60% desse valor. Ambas vão ter de pagar a multa máxima para esse tipo de infração, de R$ 3,2 milhões.

De acordo com o Procon, a lista divulgada ontem corresponde aos processos de investigação finalizados, em que já não cabe mais recurso administrativo. As companhias têm 30 dias para pagar a multa. "Caso essas empresas queiram contestar a decisão, vão ter de recorrer à Justiça", diz Roberto Pfeiffer, diretor executivo da entidade.

Pfeiffer diz que o valor das multas foi calculado de acordo com o número de itens desrespeitados e o faturamento das empresas. Além de protocolar as reclamações dos consumidores, os técnicos do Procon fizeram duas avaliações para verificar a adaptação das empresas ao decreto 6.523/08, que estabeleceu as novas regras do SAC. A primeira ocorreu logo após a entrada em vigor do decreto, em dezembro de 2008, e a segunda em março deste ano.

A operadora de TV paga TVA e a operadora de planos de saúde Itálica receberam duas multas, porque mantiveram falhas no atendimento nas duas avaliações. Segundo Pfeiffer, há mais casos de empresas reincidentes que ainda não foram encerrados no Procon. "Temos ainda 54 casos pendentes de avaliação administrativa. Nesses casos, o setor de telefonia também lidera", afirma.

As principais falhas encontradas foram a demora superior a um minuto no primeiro contato, a interrupção da chamada, linhas ocupadas e a falta de uma solução para o consumidor no prazo de cinco dias.

Entre as empresas multadas estão as operadoras de planos de saúde Ameplan, Itálica, Amico e Aviccena e a operadora de cartão de crédito Citicard. No setor bancário foram autuados a Caixa Econômica Federal, Citibank e Banco Mercantil. Entre as seguradoras, o Procon multou a Marítima, Allianz Seguros e Liberti Seguros. As multas se estenderam ainda aos transportes, com Azul Linhas Aéreas e Expresso Brasileiro, às financeiras Banco Gmac, Banco Ibi e Consortec e às operadoras de TV por assinatura A. Telecom e TVA.

A Claro informou que a multa se deve à análise feita em dezembro do ano passado e que ainda analisa se vai contestar a decisão. Em nota, a Vivo afirmou que vai recorrer da decisão, já que a multa resultou de uma "avaliação pontual feita pelo órgão em dezembro de 2008, imediatamente após a entrada em vigor do Decreto 6.523".

Por meio de nota, a Caixa informou que discorda da decisão do Procon e que "adotará as medidas cabíveis para sua reversão". O Banco Gmac e a Amico informaram que ainda não foram notificados oficialmente. A Itálica disse que terceirizou o atendimento e que as falhas constatadas se devem a um período de transição por causa da incorporação de uma nova carteira de clientes. A TVA informou que a multa se refere ao momento de adequação do serviço, em dezembro de 2008. A A.Telecom e a Azul informaram que estão tomando providências para corrigir as falhas. O Banco Ibi informou que não iria comentar o assunto. Procurados, Citibank, Consortec e Marítima não responderam.